客服主管的工作职责是什么 如何做好电商客服主管

客服主管的工作职责是什么

今天小编详解如何做好电商客服主管和客服主管的工作职责是什么方面的内容，接下来『领啦网』小编为大家介绍。

引导语：客服工作听起来没有什么技术含量，但是也没有想象中的那么简单轻松，需要严谨的态度和细致的心思，客服的一个小疏忽可能给公司带来损失。

此文章就是从几个方面来说明如何做好电商团队的客服主管，可以作为客服主管的培训文件。希望对你有所帮助。

一、岗位描述

1、电商客服是电商最重要的客户沟通窗口，电商客服一般通过平台即时聊天工具以及电话与客户进行沟通。

2、某些程度上，对于企业而言，其客服就是在扮演着电商企业的客户服务窗口以及客户咨询时的“服务员”的角色。

必须要做到客户咨询第一时间回复，以良好的服务态度去对待每一个顾客 ，流畅详细的解答让顾客对我们产生一种信任感。

3、客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等。

客服主管，顾名思义是管理客服的。成为一名客服主管，不光要懂得如何做好客服工作，还需要懂得如何管理自己的客服团队，应对日常管理和销售管理中出现的各种问题， 这些也是一个客服主管应该具备的职位能力。

做好客服主管的前提是要熟练掌握售前以及售后的客服工作，还需要了解客服的心理，对自己团队的成员要有成员关怀。

二、岗位职责

1、负责客服团队日常管理工作，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等环节过程中所出现的各种问题，给予当班客服工作指导与支持；

2、处理售后退货、退款订单问题及纠纷的解决；

3、总结产品卖点 ，对产品的规格、价格、等级等烂熟于心，并制作好文档发送给客服参考；

4、制定标准化的客服用语，规范客服用语，及时有效的处理客户咨询问题；

5、做好客服工作安排，合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时的衔接；

6、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法；

7、对客服工作情况进行检查（上下班时间、聊天记录、客服考核数据等）；

8、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；

9、关注全国各地的物流情况，随时对各种情况及时反映，便于第一时间解决物流爆仓等原因带来的损失；

10、与店铺运营对接 ，及时了解活动内容和时间等，通知到每一位客服 ，并提前有计划的安排活动所需的材料（快递面单、单号、包材等）。

三、主要工作内容

1、负责和做好各平台售前以及售后的客服工作，重点是处理好售后相关问题；

2、整理客服培训资料并安排进行客服培训 ，针对培训内容再安排进行考核；

3、每天对客服人员的工作进行抽查，如聊天记录、打好单之后的单号上传和回执工作等 ，有问题记录下来；

4、每天查看客服数据（回复率、首次响应时间、平均响应时间、销售额等）；

5、定期查看对平台的评价进行的回评（着重对中差评进行评价解释） ；

6、定期对平台产品的生产日期、进货日期等进行更改；

7、如果有新的产品详情页或主图等，对平台进行更新；

8、学习平台的店铺运营工作，与平台运营对接活动；

9、针对客服反馈的与客户聊天中发生的突发性事件进行整理和上报。